教育服務認證

作者：匿名　來源：本站原創　發布：2016年6月12日　修改：2016年6月12日　所屬分類：服務認證　訪問統計：3628

 一、教育行業的界定：

    世界貿易組織（WTO）將教育定為服務，世界貿易組織（WTO）服務貿易總協定將“教育服務”列入服務貿易范疇。“服務貿易總協定”第十三條規定:“除了由各國政府徹底資助的教學活動均屬教育服務范疇。它覆蓋基礎教育、高等教育、成人繼續教育和技術培訓，所有WTO成員國均有權參與教育服務競爭”。為此，加入WTO后,教育產業需通過國際質量認證和服務認證參與國際間的競爭。

  

二、國內教育行業的評價

眾所周知的教育評估是教育主管部門根據一定的目的和標準，采用科學的態度和方法，對教育工作中的活動、人員、管理和條件的狀態與績效，進行質和量的價值判斷。分為合格評估、辦學水平評估、選優評估及學校內部評估等形式。其特點是政府行為，也就是說的第二方審核。是強制性認證，價值體現在獲取資質或行業許可。它具有權威性，但社會性較差；是一個周期性的過程，3-5年一次 ，評估的對象及重點是教學水平評價。

 

三、國外教育行業評價

    國外也有類似的評估，但更多是協會組織的院校或專業認證，歐盟提出ISO29990-2010《學習服務提供者的基本要求》標準的認證從非正規教育向職業教育和正規教育拓展。目前正向國內的教育行業進行推廣。

 

四、教育服務的特性

無形性：在選擇教育之前，教育是看不到也無法觸及的商品。例如：當我們選擇一家教育機構時，并無法完全確知其全部的教學質量、教學條件和師資等。也無法確定學到預期的知識，在學習過程中能否得到預期的正能量等。

不可分割性：服務的特性是“生產”與“消費”同時發生（在學校、老師和學生的接觸中產生），無法分割。當我們接受學習服務時，學校和教師所提供的服務，學生是接受者，所以學生與服務提供商的互動關系都會影響服務的結果。不像實體產品，例如礦泉水，生產與消費的時間是分割的。

變異（差異）性：服務的生產與價值傳達主要是靠“人”，人就容易受到情緒與身體狀況的影響，而無法確保每次都表現出一致的服務水平。因此服務質量依據提供者時間。地點以及服務方式的不同而有差異，所以所謂的變異性就是服務質量水平的變異程度。例如：當接受學習時，可能感受到不同教師的親切態度，但是也可能同時感受到學習者的影響，影響整體學習服務的質量；或老師某天可能因為他（她）的健康狀況或當時的心情而被學生抱怨等。

易消逝性（不易重復）：學習服務因不同時期、生源或其它的客觀條件（氣氛）的不同，教學是無法被儲存以備重復學習使用。例如：課程開始后不論學員的狀態如何，都要按計劃的進行；但每次相同的課程又不可能完全相同。

    教育服務還具備：繼承性、互動性、超前性、創造性等特點 。

 

五、教育服務認證依據

    目前國際和國家教育行業服務認證參照的標準只有ISO29990:2010/GB/T26996：2011《學習服務提供者基本要求》。華余國際標準檢驗認證有限公司《教育服務認證規則》是依據上述標準、國家教育主管部門的各項規章制度制訂的，并經國家認證認可監督管理委員會備案的認證規則。《教育服務認證規則》依據國際和國家教育行業評估通用的七個模塊，十幾個二級指標和若干個監測點，及中國合格評定國家認可委員會的服務認證要求和不同類型的教育行業認證規定制訂的，其重點是對滿足不同教育服務特性的查檢，內容包括(a) )教學服務管理質量審核。 (b) 教學服務設計審核； (c) 公開的和神秘調查(暗訪)兩種：既往服務足跡（畢業生）檢測(學習成果的感知) ，在校學生調查(學習感知)和新生服務學習需求等 ；  (d)教育服務特性檢驗或檢測(統稱測評)。(e)認證機構的其它規定等。

  

六、教育服務認證的意義

1、完成《質量發展綱要(2011-2020)》中對服務質量規定了具體目標及其實現的時間要求；

2、加強教育服務行業的社會監督；

3、規范教育機構的教育管理水平，提高教學質量；

4、建立持續改進的機制，定期不定期地檢查學生對教育機構的評價，提高教育機構的教育服務水平；

5、滿足學生和社會對教育服務多樣化的需求，提升教育機構在國內外教育市場中的競爭能力；

6、持續滿足學生合理教育學習的期望和要求，提高教育機構的知名度，樹立良好口碑。

 

七、教育行業的ISO9000質量管理體系認證和教育服務認證的含義

1、ISO9000質量管理體系認證起源于制造業,雖適用于各行各業，但缺乏專業性，其主要作用是規范管理，提高內部的質量管理水平，注重體系的建立實施和保持。教育服務認證是基于ISO9000質量管理體系認證的基礎上專門針對教育行業的特性進行評價和管理監督，更加的符合教育行業及服務行業的特點，而服務認證要求以體系管理為基礎，更注重的是教育服務特性的結果。

2、ISO9000質量管理體系認證更適合于可運輸產品，服務認證更適合不可運輸產品。而教育機構因管理的特殊性，提供的服務內容包括教育服務（向學生傳授知識）和相應的輔助服務（包括生活設施、設備以及良好的學習環境等）。

3、教育服務認證是針對教育行業的獨特性而推出的，在注重制度管理的同時更考慮到了服務管理和服務調查與評價，有較強的科學性。它首先要求教育機構具有質量管理體系要求的制度管理體系，科學的教學服務設計規定和達到教育主管部門的評定（辦學準入）這標志著服務認證的達標。此達標是教育服務認證的前提（注通過ISO9000質量管理體系認證可免于現場的達標認證）。達標后保持六個月后依據認證機構的行業星級評定要求通過明查和暗訪及科學的方式進行服務的星級評定，通過每年一次的監督審核保持或升降星級。